Inleiding Sourire Zorg streeft ernaar haar cliënten op de best mogelijke manier te verzorgen, verplegen en ondersteunen, met aandacht voor de naaste(n) van de cliënt indien nodig en mogelijk. Desondanks kan het voorkomen dat een cliënt of diens naaste(n) niet volledig tevreden zijn met de geboden zorg en ondersteuning. In dat geval ontvangt Sourire Zorg graag feedback, om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening te verbeteren en te leren van eventuele klachten of uitingen van ongenoegen. Op deze manier kan Sourire Zorg ook zo snel en goed mogelijk tegemoetkomen aan de ontevredenheid van de cliënten.

Doelstelling Een klacht of uiting van ongenoegen die wordt ingediend door een cliënt of diens vertegenwoordiger wordt door Sourire Zorg tijdig, correct en zorgvuldig afgehandeld. Het doel is om ervoor te zorgen dat de klacht of uiting van ongenoegen serieus wordt genomen en dat er actie wordt ondernomen om eventuele problemen op te lossen en de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening te verbeteren. Sourire Zorg neemt de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat klachten van cliënten op een professionele en respectvolle manier worden behandeld, en dat er transparantie is over de klachtenprocedure.

Het indienen van een klacht en/of het uiten van ongenoegen Cliënten kunnen een klacht of uiting van ongenoegen op verschillende manieren uiten, namelijk persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of via e-mail. De voorkeur gaat uit naar een persoonlijk gesprek tussen de klager en de betrokken zorgverlener en/of de zorg(melding)coördinator van het wijkteam om te proberen tot een oplossing te komen. Als de klacht of uiting van ongenoegen niet opgelost kan worden, kan er gebruik worden gemaakt van een digitaal klachtformulier dat bij Sourire Zorg kan worden ingediend via info@sourirezorg.nl. Daarnaast is het mogelijk om de klacht direct in te dienen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl. Als het wenselijk en van toepassing is, kan de klacht schriftelijk worden ingediend en kan de klager ondersteuning krijgen bij het formuleren van de klacht door de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Werkwijze na ontvangst van klacht

• Na ontvangst van een schriftelijke klacht of uiting van ongenoegen, stuurt Sourire Zorg zo snel mogelijk een ontvangstbevestiging.
• Vervolgens neemt de zorgmanager binnen drie werkdagen contact op met de klager.
• De klager wordt geïnformeerd over de klachtenregeling waar Sourire Zorg bij is aangesloten en de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris die deel uitmaakt van deze regeling.
• De zorgmanager plant een afspraak tussen de klager en de aangeklaagde om de klacht of uiting van ongenoegen te bespreken.
• De zorgmanager analyseert de oorzaak van de klacht. Indien nodig worden direct maatregelen genomen om het probleem op te lossen en/of de gevolgen te beperken en/of herhaling van het probleem te voorkomen. Als alternatief wordt er overlegd met betrokken partijen en een verbetertraject uitgevoerd om het probleem op te lossen en/of de gevolgen te beperken en/of herhaling van het probleem te voorkomen.

Onafhankelijke klachtenfunctionaris

Als een cliënt niet tevreden is met de diensten van Sourire Zorg, kan de onafhankelijke klachtenfunctionaris worden ingeschakeld voor bemiddeling. Sourire Zorg is aangesloten bij de klachtenregeling Klachtenportaal Zorg waar de klachtenfunctionaris onderdeel van uitmaakt. Als een zorgvrager ondersteuning vanuit de Wmo-loket ontvangt en er helaas met Sourire Zorg niet uitkomt, dan kan de zorgvrager op de website van de gemeente informatie vinden over de wijze waarop een klacht ingediend kan worden.

Afhandeling klacht

Nadat een klacht of uiting van ongenoegen is afgehandeld, wordt deze geregistreerd. De genomen acties en de acties die nog moeten worden ondernomen, samen met de resultaten en/of gegeven adviezen, worden vastgelegd in deze registratie. Elke maand worden er rapportages gemaakt van de klachten en/of uitingen van ongenoegen, inclusief de verbetermaatregelen die zijn genomen en de resultaten hiervan. Deze rapportages worden gemonitord en geanalyseerd, waarna er adviezen en/of verbeteracties kunnen volgen. De zorgmanager rapporteert elk halfjaar aan de eigenaar van Sourire Zorg. Het resultaat van de geregistreerde klachten en/of uitingen van ongenoegen wordt gebruikt als input voor de beoordeling van de dienstverlening door de directie. De directie neemt alle input mee voor de doorontwikkeling van de dienstverlening.

Tot slot
Met deze klachtenregeling streven we ernaar om een open en transparante communicatie te bevorderen, waarbij de tevredenheid van onze cliënten centraal staat. We nodigen onze cliënten en hun vertegenwoordigers uit om eventuele klachten of uitingen van ongenoegen met ons te delen, zodat we gezamenlijk kunnen werken aan continue verbetering van onze dienstverlening.

Uw feedback is van onschatbare waarde en helpt ons om eventuele knelpunten te identificeren en onze zorg- en ondersteuningsdiensten verder te optimaliseren. Onze toegewijde zorgmanager en het team van Klachtenportaal Zorg staan altijd klaar om u te ondersteunen bij het indienen van een klacht en om te bemiddelen in het geval van onenigheden.

Heeft u vragen over onze klachtenregeling of wilt u meer informatie over hoe u een klacht kunt indienen? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We staan voor u klaar en zijn vastbesloten om samen te werken aan een zorgzame en respectvolle omgeving voor al onze cliënten.